Como encontrar o software Call Center?

A tecnologia de call center e os programas de software estão em constante evolução, pois a demanda por programas de alta eficiência e ferramentas de produtividade é abundante. Melhorias e inovações acontecem de acordo com a experiência do usuário e o feedback pode ser facilmente obtido. Existem dois tipos de aplicativos que um call center precisa. Uma vez é o software de call center que irá gerenciar a interação do agente e facilitar a comunicação entre os clientes. O outro é o cliente ou aplicativo de CRM, que se concentra na coleta de informações e na capacidade de responder às informações coletadas dos clientes. Os dois aplicativos trabalham lado a lado para um processo de negócios mais eficaz.

Aqui estão as etapas e dicas para basear sua decisão em encontrar o software certo para um call center.

Tomando decisões informadas

Reúna todas as informações necessárias que servirão de guia na tomada de decisões fundamentadas para atualizar seu sistema atual para planejamento futuro. Obtenha informações de agentes que serão principalmente o usuário final do software.

Liste os recursos que você precisa do software de call center que você planeja comprar. Aqui estão alguns que podem ajudá-lo:

• Fácil de usar - veja uma versão de teste do software e peça aos seus agentes para avaliá-lo. O software deve ser amigável e fácil de navegar, as guias e controles são fáceis de entender.
• Tempo para instalar e integrar - verifique com o (s) fornecedor (es) quanto tempo levará para o software ser instalado e integrado ao seu sistema.
• Flexibilidade - verifique como o software pode combinar e complementar seu sistema atual.
• Administração e manutenção - o software deve permitir que o seu administrador ou pessoal de TI o configure facilmente de acordo com as suas necessidades, sem chamar o serviço

Geração de relatório adicional - existem funções integradas de geração de relatórios que estão incluídas no software do call center. No entanto, você pode precisar de alguns outros tipos de relatório além da análise de desempenho em tempo real padrão e relatórios gerais periódicos. O software deve ser flexível o suficiente para ser configurado para gerar outros tipos de relatórios que você possa precisar e exclusivos para sua empresa.

Distribuição automática avançada de chamadas

Distribuição automática avançada de chamadas - a distribuição automática de chamadas é um dos recursos mais importantes de um software de central de atendimento, mas procure um software com capacidade de ACD avançada, como roteamento condicional, em que o programa pode encaminhar automaticamente as chamadas para outra equipe se a equipe que normalmente lida com esses tipos de chamada ainda não está disponível, então o tempo de inatividade e o período de espera são encurtados. Você também pode procurar um aplicativo de software que possa ser configurado para inserir os pontos fortes de seus agentes e usá-lo para roteamento de chamadas baseado em habilidades.

Resposta de voz interativa - quando projetada de maneira adequada, a resposta de voz interativa pode diminuir a carga sobre seus agentes e, ao mesmo tempo, fornecer serviço instantâneo aos clientes. O novo recurso de resposta de voz interativa pode coletar informações básicas do cliente enquanto ainda espera por um agente ao vivo; alguns têm recursos de texto para fala em que um agente pode atualizar mensagens de boas-vindas apenas digitando uma nova mensagem. Certifique-se de que o software que você está adquirindo tenha esse recurso.

Chamadas de saída com base

Combinação de chamadas - este é um recurso de maior produtividade que permite aos agentes alternar entre chamadas de entrada e de saída com base no volume de chamadas recebidas.

Capacidade de manuseio de multimídia - Planeje o futuro com o novo aplicativo que você está comprando. O software deve ser capaz de lidar com consultas na web, fax, chat e e-mail. Isso irá minimizar o tempo ocioso de seus agentes, pois eles podem responder a outras formas de consultas.

Acesso remoto - com as localizações globais de outros agentes, o acesso remoto deve ser incluído em seu sistema. Se você ainda não estiver usando isso, certifique-se de que esteja incluído na lista de coisas que você precisa perguntar aos fornecedores.

Escolha entre soluções hospedadas ou locais. Com uma solução hospedada, o fornecedor hospeda o programa para que você e seus agentes acessem o sistema por meio de conexão de banda larga. Você paga ao anfitrião uma taxa mensal regular. O risco aqui é quando a conexão de banda larga está desligada. Por outro lado, uma solução local exigirá que você compre o programa e instale-o em seu sistema. Você tem mais controle para o sistema, mas isso requer um grande dispêndio de capital inicial.