O discador preditivo distribui as chamadas aos agentes disponíveis.
Com a demanda cada vez maior de empresas para manter uma equipe de suporte de relacionamento com o cliente para atender às várias necessidades dos clientes, os call centers se tornaram uma indústria em expansão. Uma das muitas ferramentas que um call center usa é um discador preditivo. Um discador preditivo, como o nome indica, prevê o número de agentes de call center disponíveis e disca automaticamente um lote de números de telefone de uma fonte de banco de dados. O discador preditivo distribui as chamadas aos agentes disponíveis. Com esta ferramenta, os agentes não ficarão ociosos durante um turno à espera da chegada de chamadas.
No entanto, nem todos os discadores preditivos são iguais. Atualmente, há uma série de fornecedores que oferecem diferentes pacotes e recursos de produtos que podem dificultar um pouco a escolha do certo. Aqui estão algumas dicas para guiá-lo.
Tipos diferentes. Os discadores preditivos vêm em diferentes tipos.
Discadores hospedados - você não precisa comprar um sistema real, mas sim pagar uma empresa que hospeda o sistema e os agentes acessam o sistema remotamente. Você só precisa de uma conexão com a Internet para usar o sistema. A desvantagem é que, se houver interrupção na conexão com a Internet, todo o processo será afetado.
Discador de software - é uma solução simples para centros menores com um sistema telefônico PABX existente. O software é instalado e configurado para se conectar diretamente ao PABX. No entanto, os modelos mais antigos de PABX podem não ser compatíveis com este tipo.
Discador de hardware - usa uma placa de telefonia dedicada. Quando um agente se reporta a um turno, o discador fará uma chamada para o agente e manterá a linha aberta durante a duração do turno do agente e processará e atribuirá chamadas de entrada e saída a esse agente.
Smart Dialer - faz chamadas automaticamente quando detecta que os agentes estão disponíveis e processa as chamadas para que os agentes falem apenas com pessoas realmente interessadas. O sistema também reproduz automaticamente uma mensagem de boas-vindas gravada, caso haja algum atraso na disponibilidade de um agente para atender a chamada. Este é um sistema eficiente, embora haja alguns estados dos EUA que não permitem a reprodução de mensagens gravadas.
Sistema telefônico atual
O discador deve ser capaz de gerar um relatório sobre o número de chamadas feitas e os resultados das chamadas.
Compare preços e recursos - sua escolha depende de seu orçamento e do número de agentes que você tem, do volume de chamadas que seus agentes fazem (de entrada e saída) e do seu sistema de telefonia atual. Alguns recursos a serem examinados são:
Discagem automática - este é o recurso básico de um discador preditivo onde pode prever automaticamente o número de agentes que estão disponíveis e faz as chamadas com antecedência para distribuição aos agentes disponíveis para atender a chamada.
Capacidade de monitorar as chamadas que faz e determinar a maneira como a chamada é atendida - por uma máquina de fax, por uma secretária eletrônica ou qualquer serviço de atendimento automático.
Capacidade de desconectar chamadas não atendidas, linhas ocupadas e os números que foram desconectados.
O discador deve ser capaz de gerar um relatório sobre o número de chamadas feitas e os resultados das chamadas.
O discador preditivo deve ser capaz de desconectar e / ou atrasar a distribuição de chamadas, caso haja casos em que os agentes não estejam disponíveis. Em alguns casos, o discador deve ser capaz de reproduzir uma saudação gravada para envolver a parte chamada antes que um agente possa atender pessoalmente à chamada.
Conformidade da comissão de comércio federal - Verifique se o discador preditivo está em conformidade com a diretiva FTC em relação à exibição do ID do chamador, se inscreve na iniciativa Do Not Call e no número de chamadas perdidas.
Demandas de atendimento ao cliente
O uso de um discador preditivo é uma solução muito eficiente para reduzir o tempo de resposta às demandas de atendimento ao cliente. Certifique-se de que o sistema de discador preditivo que receberá pode responder às demandas atuais da sua empresa e permitirá a manutenção e atualizações para o futuro.
