Se você deseja estabelecer uma boa reputação no atendimento ao cliente, precisa ser capaz de encontrar maneiras de resolver várias reclamações de clientes.
Oferecer um bom atendimento aos clientes é fundamental para a sobrevivência da empresa. Se você deseja estabelecer uma boa reputação no atendimento ao cliente, precisa ser capaz de encontrar maneiras de resolver várias reclamações de clientes. É difícil implementar o mantra "o cliente tem sempre razão", mas certamente você pode imaginar maneiras de abordar uma situação para fazer o cliente se sentir assim.
Resolver reclamações de clientes
Oferecer um bom atendimento aos clientes é fundamental para a sobrevivência da empresa.
Veja como resolver reclamações de clientes.
Estabeleça uma política definida. Você deve treinar todo o pessoal sobre como lidar com reclamações de clientes. Deve haver um procedimento em vigor para que todos os funcionários possam consultá-lo quando confrontados com uma situação. Por exemplo, deve haver uma primeira linha de defesa imediata ao lidar com clientes. Dê ao seu funcionário de atendimento ao cliente margem de manobra para lidar com uma situação, como fazer um reembolso, aceitar mercadorias danificadas e documentar a transação. Arme seu pessoal para que a necessidade de chamar um superior seja minimizada e o conflito seja resolvido de forma mais rápida.
Sempre seja educado e mantenha a calma. Não importa o quão irado o cliente esteja, você precisa manter a calma. Não envolva o cliente reagindo à situação. Você apenas aumentará sua hostilidade. Você tem que entender que o cliente está frustrado por causa de um produto ou serviço que não está recebendo de sua empresa e é sua função melhorar as coisas.
Ouça o cliente. Reserve um tempo para ouvir o cliente para saber exatamente qual é o problema. Não interrompa a pessoa, mas você pode desviar a conversa se ela estiver tagarelando continuamente sobre algo que já disse antes.
Repita o que o cliente disse. Para ter certeza de que você entendeu as reclamações específicas do cliente, reflita o que ele disse. Use frases curtas e claras para descrever sua situação de volta para ele, para se certificar de que você a entendeu claramente. Isso validará o cliente e fará com que ele saiba que você realmente o ouviu. Além disso, uma vez que você esteja claro sobre o problema específico, pode tomar o curso de ação apropriado.
Ofereça uma solução. Esteja pronto para fornecer uma solução para a reclamação do cliente. Isso mostra que você e a empresa estão dispostos a tomar medidas para manter os clientes satisfeitos. Isso ajuda muito a agradar seu cliente e estabelecer uma boa reputação com sua base de clientes.
Pense no quadro geral. Em alguns casos, você pode precisar se desviar da política porque algumas situações podem ser mais prejudiciais para a empresa no longo prazo. Com sites de redes sociais e blogs, os clientes não têm medo de falar mal de você ou de sua empresa quando estão insatisfeitos.
Lembre-se de que, quando um cliente está feliz com você, ele conta para uma pessoa, mas quando fica insatisfeito, ele avisa pelo menos outras dez pessoas. É importante que você trate a situação imediatamente e faça-o de maneira calma e profissional.
