Como Produzir um Manual de Treinamento em Atendimento ao Cliente?
Tatiana Victória Fonseca de Co
• 4 min de leitura
A primeira etapa do processo é criar um manual de treinamento de atendimento ao cliente que servirá como bíblia para os representantes de atendimento ao cliente e vendedores da sua empresa.
O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes de qualquer empresa. Um bom departamento de atendimento ao cliente pode fornecer a qualquer empresa a vantagem adicional em um mercado altamente competitivo. Processos fantásticos de atendimento ao cliente garantirão a uma empresa uma alta retenção e patrocínio de clientes. Uma empresa que não investe em um departamento de atendimento ao cliente decente se verá trabalhando com um pequeno volume de clientes no longo prazo, não importa quão bom seja seu produto ou serviço. Devido a essa crença comprovada, muitas pequenas e grandes empresas realmente investiram em treinamento e desenvolvimento de atendimento ao cliente. A primeira etapa do processo é criar um manual de treinamento de atendimento ao cliente que servirá como bíblia para os representantes de atendimento ao cliente da sua empresa e vendedores.
Identifique o atendimento ao cliente necessário para o seu setor. As práticas de atendimento ao cliente de cada setor diferem em termos de processos e procedimentos. Por exemplo, o atendimento ao cliente e o processo de suporte para um provedor de TI serão diferentes dos processos do setor financeiro. As etapas e procedimentos, embora semelhantes no resultado da satisfação do cliente, serão sempre diferentes em cada setor. Ao criar a bíblia de atendimento ao cliente para sua empresa, certifique-se de identificar e incluir os processos e procedimentos apropriados para seu setor e produto.
Boas práticas de atendimento ao cliente
Defina o serviço ao cliente e seus benefícios. No primeiro segmento de seu manual de treinamento de atendimento ao cliente, a definição do verdadeiro atendimento ao cliente deve ser clara para seu pessoal aprender. Além disso, é altamente recomendável relacionar os benefícios das boas práticas de atendimento ao cliente para a empresa e seus clientes. Em suma, um bom atendimento ao cliente garantirá que os clientes fiquem satisfeitos e voltarão para mais.
Contrate alguém para trabalhar em seu script de atendimento ao cliente e inclua em sua Bíblia de treinamento de atendimento ao cliente.
Fornece situações reais. Para que um trainee de atendimento ao cliente realmente aprecie o valor de um bom atendimento, o manual deve conter várias situações de atendimento ao cliente que mostrem como lidar com o cliente. Ao mesmo tempo, os cenários em que o atendimento e o suporte ao cliente são insatisfatórios e seu impacto no cliente e na empresa também devem ser exibidos. Situações e cenários reais permitirão que seu pessoal aja se surgir uma determinada situação.
Encontros com o representante de atendimento ao cliente
Enumere os processos e etapas. O manual de treinamento deve ser claro e claro sobre as etapas e procedimentos quando um representante de atendimento ao cliente encontra um cliente. As etapas devem ser muito detalhadas e devem incluir a maneira e a disposição reais que o representante do atendimento ao cliente deve expressar ao cliente. O processo deve indicar em que nível da situação o representante solicita uma intervenção de supervisão superior ou processos de nível superior para resolver a situação também. Quanto mais claros esses processos e detalhes forem, mais fácil será para seu pessoal aprendê-los.
Inclui scripts e guias de processo. A maioria dos manuais de treinamento de atendimento ao cliente inclui scripts e guias de processo aos quais um representante do atendimento ao cliente pode consultar quando se depara com um cenário. Para atendimento ao cliente por telefone, o script é uma ferramenta vital para fornecer uma operação de atendimento ao cliente padronizada e aceitável. Os scripts geralmente são feitos por especialistas reais em marketing e atendimento ao cliente e comprovou-se que funcionam o tempo todo. Contrate alguém para trabalhar em seu script de atendimento ao cliente e inclua em sua Bíblia de treinamento de atendimento ao cliente.
Depois de concluir todos os fundamentos para o manual de treinamento de atendimento ao cliente, é hora de começar a recrutar e treinar pessoas para se tornarem seus representantes. Se seu pessoal for treinado corretamente, você verá um fluxo de clientes novos e recorrentes que adoram a maneira como sua empresa lida com suas solicitações e reclamações.
