Como aprender sobre o processo de tratamento de chamadas?
Tatiana Victória Fonseca de Co
• 3 min de leitura
Com a diversidade e o alcance global do e-commerce, um balcão de atendimento ao cliente se tornou o principal componente de qualquer negócio.
Com a diversidade e o alcance global do e-commerce, um balcão de atendimento ao cliente se tornou o principal componente de qualquer negócio. O help desk oferece uma variedade de serviços para clientes e clientes que exigem muito mais do que simplesmente comprar e vender. É também uma ferramenta imprescindível para a promoção de serviços e produtos em todo o mundo, onde a disponibilidade de alguém para atender uma chamada, oferecer ajuda, tirar dúvidas ou receber uma mensagem exige uma presença online 24 horas por dia, 7 dias por semana durante o ano. O sucesso do seu negócio depende da sua presença online, bem como da disponibilidade de um ser humano para dar uma resposta imediata, amigável, inteligente e útil.
Mecanismo de resposta de voz interativa
O tratamento de chamadas pode ser feito internamente, o que significa que você instalou uma equipe de call center para lidar com todas as chamadas durante o horário comercial com um mecanismo de resposta de voz interativo para chamadas fora do horário, ou você pode terceirizar para um grupo de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) especializado neste tipo de serviço para uma presença permanente. O help desk ou atendimento ao cliente é o primeiro ponto de contato com o cliente.
Qualquer que seja o sistema que você usar, aqui está como uma chamada de cliente é processada.
1. Assim que uma chamada é recebida por um agente de CRM, ele / ela processa a chamada e identifica o que é necessário:
Redirecionamento da chamada para outro indivíduo ou equipe de suporte
O agente deve documentar a chamada por meio de um tíquete de serviço.
2. O agente identifica o chamador solicitando o perfil pessoal do cliente e acessa o banco de dados para o histórico do cliente.
Equipe de suporte
3. O agente determina o tipo de serviço que o chamador requer e garante que, se for uma solicitação de informações, essa solicitação foi atendida. Se a chamada recebida for uma reclamação, o agente deve resolver o problema ou redirecionar a chamada para a equipe de suporte apropriada que pode fornecer uma solução.
4. O agente deve documentar a chamada por meio de um tíquete de serviço. Os detalhes completos devem ser escritos no tíquete de serviço.
5. Ele também deve documentar quais informações foram fornecidas, a solução fornecida e atualiza a solicitação com detalhes completos e fecha o tíquete de serviço.
6. O agente CR pode redirecionar a chamada para outra parte e fazer uma solicitação de tíquete com informações completas antes de encaminhá-la para a pessoa de suporte apropriada. O agente deve engajar o chamador e nunca colocá-lo em espera, mesmo enquanto espera que a chamada seja atendida por outra pessoa.
Tratamento de consultas por telefone
7. Deve haver um sistema de acompanhamento ao lidar com consultas por telefone.
8. Os grupos de atendimento de chamadas podem oferecer atendimento em diferentes idiomas, mas o inglês é universal.
Para consistência, um agente CR recebe um script de tratamento de chamadas padrão. Pode soar como um monólogo enfadonho, por isso os agentes de call center são ensinados a maneira correta de entregar o script para torná-lo amigável e acolhedor. Eles aprendem a etiqueta adequada ao telefone, bem como técnicas para lidar com clientes irados. Eles devem ter habilidades de escuta exemplares e a capacidade de orientar as chamadas e manter os clientes no caminho certo.
