Como Implementar um Plano de Atendimento ao Cliente na Sua Empresa?

Todos nós já ouvimos a frase "O cliente tem sempre razão" e mais do que apenas um slogan, há muita verdade nesta afirmação! Especialmente nestes dias em que tudo e todos estão altamente interconectados graças à Internet, a satisfação e o engajamento do cliente são mais importantes do que nunca. Por um lado, uma crítica negativa de um blogueiro conhecido pode significar um desastre para o seu produto! Por outro lado, críticas entusiasmadas sobre como uma reclamação foi tratada ou quão envolvente foi uma campanha de marketing podem garantir um bom número de seguidores e podem até mesmo levar a uma história de sucesso de marketing exemplar.

Plano de atendimento ao cliente bem-sucedido

É sem dúvida essencial implementar um plano de atendimento ao cliente bem-sucedido, envolvente e relevante para o seu público-alvo.

• Conheça o seu produto e a sua empresa. A primeira coisa a fazer é conhecer seu produto por dentro e por fora - seus pontos fortes e seus pontos fracos. Conhecer o seu produto extremamente bem pode ajudá-lo a antecipar as preocupações, reclamações e problemas dos clientes. Certifique-se de que quase todos os seus funcionários conheçam bem o seu produto. Como o mundo está tão interconectado, perguntas podem ser feitas a quase todos os membros de sua empresa. Qualquer pessoa do departamento financeiro ou administrativo pode ser questionada por um amigo via Facebook sobre sua empresa ou produto e qualquer pessoa é um cliente potencial.
• Invista no treinamento de seus funcionários. Alinhado com o número 1, invista no treinamento de seus funcionários sobre o seu produto. Em algumas empresas com produtos como automóveis, os funcionários normalmente reservam um dia inteiro para o treinamento dos funcionários quanto ao novo modelo. Um instrutor profissional geralmente é contratado para um dia divertido e envolvente que ajuda o funcionário a saber pelo menos o básico sobre o produto. Obtenha especialistas das áreas certas, interna e externamente, no treinamento de seus funcionários. Perguntas frequentes básicas, maneirismo no tratamento de chamadas telefônicas, e-mails e consultas devem estar no roteiro de treinamento.
• Seja acessível em todos os canais. Não há mais desculpa para ser inacessível hoje em dia. Existem telefones celulares, empresas de atendimento ao cliente, e-mail e até sites de redes sociais. E, definitivamente, sua empresa deve ser especialmente acessível! Na verdade, certifique-se de ser bem-vindo em todos os canais. Uma das melhores maneiras de melhorar seu produto é ouvir seus clientes e, por todos os meios, criar um sistema que envolva os consumidores de forma eficiente por meio de todos os canais que puderem. Certifique-se de que seu site seja amigável e fácil de usar! Coloque-se no lugar do cliente - você não se sente especial quando há um feedback eficiente e concreto para suas dúvidas?
• Crie um sistema eficiente para chamadas de clientes. O pior feedback do cliente pode vir de consumidores que ficaram em espera por horas ouvindo uma gravação! Todo mundo já teve experiências amargas nesse assunto - e você provavelmente já espalhou a palavra sobre uma determinada empresa que nunca atendeu sua ligação! Existem dezenas de empresas que se especializam na criação e implementação de sistemas que trafegam com eficiência as ligações dos clientes, e-mails, etc. Você pode optar por investir em um (especialmente se você tiver uma grande empresa) para ajudá-lo a criar um sistema eficiente que responde às reclamações e dúvidas de um cliente. Isso também o ajudará a registrar e contabilizar reclamações - o que ajudará você a ver imediatamente se um produto tem um problema recorrente ou se um departamento tem reclamações constantes.

O cliente tem sempre razão - pode parecer penoso ou redundante, mas ouvir o seu cliente ajudará você e sua empresa a longo prazo. Lembre-se de que a maneira como você trata seus clientes e clientes é o que constrói a reputação pública de sua empresa.