Para lidar com clientes hostis, você precisa lidar com eles de forma rápida e eficaz.
Por mais que odiemos lidar com eles, clientes insatisfeitos são inevitáveis. Não importa o que você faça, parece que eles simplesmente não podem ser apaziguados. Quando você se depara com clientes hostis, é importante lidar com eles rapidamente para que a situação não piore. Mantenha este guia acessível para ajudá-lo a lidar com clientes hostis.
Passo 1
Mantenha seu tom agradável. Embora você possa estar recebendo gritos, decida não retribuir com um tom áspero. Lide com clientes hostis com calma e profissionalismo. Mantenha contato visual para não irritá-los ainda mais, parecendo não se envolver. Mostre que você está ouvindo balançando a cabeça. E não cruze os braços. Expresse uma linguagem corporal agradável e uma atitude compreensiva, e seus clientes hostis provavelmente ouvirão a sugestão e se calarão. A última coisa que você quer fazer ao lidar com clientes hostis é dar-lhes motivos para ficarem ainda mais furiosos. Portanto, preste atenção, fale com calma e use um tom respeitoso e compreensivo.
Passo 2
Ouça a reclamação. Freqüentemente, seus clientes hostis têm reclamações legítimas. Como gerente ou funcionário, é sua função ouvir essas reclamações, em qualquer forma que surjam. Use frases como 'Entendo' e 'Entendo' para mostrar que está ouvindo suas preocupações. Freqüentemente, eles se tornaram hostis porque suas queixas haviam passado despercebidas. Difunda a situação dando ao cliente hostil o que ele deseja: atenção.
Etapa 3
Seu objetivo é fazer com que os clientes hostis sejam atendidos rapidamente para que eles saiam satisfeitos com a solução.
Diminua o tom do cliente. Freqüentemente, você não será o único a saber das palavras de descontentamento do seu cliente. Uma equipe inteira ou montes de clientes podem estar presentes durante a birra de um cliente indignado. Trabalhe rapidamente para diminuir os tons altos ou ásperos da discussão, continuando a falar suavemente. Se o cliente não se acalmar, pode ser necessário restaurar a paz na loja ou no negócio mudando-se para outro lugar. Delicadamente, oriente o cliente hostil para uma área mais silenciosa e isolada, onde menos pessoas serão afetadas pela indignação do cliente. Não se coloque em uma situação perigosa, mas tente se afastar das multidões. Mantenha outro funcionário por perto ao remover seus clientes hostis da vista do público.
Passo 4
Mantenha-o impessoal. É importante lembrar que, na maioria das vezes, não é com você que o cliente está zangado. Mantenha suas emoções e sentimentos pessoais fora das conversas ao lidar com clientes hostis. Em vez disso, discuta com o cliente hostil o que 'a empresa pode fazer' para resolver o problema e como 'a política deve ser alterada'. Não aceite a culpa ou manche seu nome admitindo a falha. Direcione a hostilidade para algo.
Etapa 5
Faça o que for preciso para resolver o problema. Para lidar com clientes hostis, você precisa lidar com eles de forma rápida e eficaz. Freqüentemente, você precisará dar a eles o que desejam, mesmo que essa não seja a maneira normal de fazer as coisas. Considere o que é melhor para a empresa naquele momento e aja de acordo. Seu objetivo é fazer com que os clientes hostis sejam atendidos rapidamente para que eles saiam satisfeitos com a solução. Quanto antes você lidar com clientes hostis, mais cedo seu ambiente de trabalho será restaurado ao normal.
