No entanto, um funcionário, dependendo de suas habilidades e treinamentos, pode lidar ou ser atribuído a duas ou mais filas.
Se você está planejando trabalhar em um call center, seja como supervisor ou como gerente, programar seus funcionários será uma das tarefas mais tediosas de realizar. Geralmente, um call center opera em dois ambientes, fila única e fila múltipla. Aqui estão algumas dicas para tornar as agendas de seus funcionários muito mais fáceis de supervisionar ou gerenciar:
Conheça as competências específicas de cada um dos seus colaboradores. Sim, cada um deles. Porque? Em um call center, cada fila pertence a um funcionário. No entanto, um funcionário, dependendo de suas habilidades e treinamentos, pode lidar ou ser atribuído a duas ou mais filas. Portanto, você precisa estar familiarizado com seus funcionários e ver quem é treinado para isso. São eles que podem ser considerados para cobrir duas ou mais filas. Não se esqueça de que sua principal tarefa é atribuir seus funcionários à fila e não o contrário.
Reserva de mão de obra
Planeje sua programação. Comece identificando o número de horas que você precisa por fila. Em seguida, determine quantos funcionários você vai designar para cobrir convenientemente as filas que acabou de identificar. Depois disso, descubra como você pode maximizar sua mão de obra. Quem você acha que pode receber duas ou mais filas, conforme exigido por nosso plano de trabalho?
Em casos especiais, algumas filas são isoladas. Isso se deve às especificações de seu contrato com seus clientes. No entanto, se a sua central de atendimento permite que funcionários treinados em duas ou mais filas atendam a duas ou mais filas, você pode fazê-lo.
Aqui estão algumas dicas para tornar as agendas de seus funcionários muito mais fáceis de supervisionar ou gerenciar.
Conheça seus horários de pico. Você pode fazer isso por fila. Por exemplo, você descobriu que as ligações ficam pesadas na hora do almoço, digamos entre 12h e 14h, então ajuste os almoços antes disso. Se você tiver um funcionário que se reporta às 5h, seu almoço deve ser às 10h. Ele pode basicamente ajudar a cobrir os horários de pico antes de terminar seu dia às 14h.
Períodos de pico de chamadas
Programe a maioria de seus funcionários durante os períodos de pico de ligações. Você precisa servir seus clientes, não seus funcionários ou você mesmo. Você não quer que seus clientes fiquem ou fiquem na fila para sempre porque seus funcionários ainda estão fora e desfrutando de um almoço agradável e descontraído. Essa é uma maneira fácil de perder seu negócio.
Formate os detalhes de sua programação. O mais fácil de fazer é o Microsoft Excel. Basta abrir uma planilha.
Mostre que você é o mestre da programação. Seus funcionários podem inundar você com solicitações pessoais, ajustando seus horários para se adequar às suas rotinas. Gerenciar isso corretamente. Explique com muito tato que as programações devem atender às necessidades das operações diárias da empresa, não às deles. Diga com firmeza que você está simplesmente fazendo seu trabalho e certificando-se de que eles estejam por perto quando chegarem as ligações importantes.
Se você precisar aprimorar suas habilidades de agendamento, peça ajuda ao seu departamento de telecomunicações. Eles têm relatórios estatísticos que podem ajudá-lo a descobrir algumas maneiras de melhorar seu plano de tripulação. Usar um software pode ser muito caro.
