Gerenciar um call center requer uma combinação de habilidade e comunicação, junto com a habilidade de planejar e gerenciar orçamentos, estatísticas e pessoal.
Os gerentes de call center geralmente recebem requisitos e estatísticas de seus escritórios domésticos que precisam ser atendidos. Eles são informados sobre onde seu centro deve cair para atender às cotas exigidas. Não fazer isso pode resultar no fechamento do centro. Muitas vezes, um centro é confrontado com outros em locais diferentes. Portanto, é muito importante garantir que você tenha um plano em vigor que manterá seu centro no curso com os objetivos do escritório em casa.
Supervisores de nível inferior
A delegação a supervisores e gerentes de nível inferior também é fundamental para o sucesso do gerenciamento de um call center. Dependendo do tamanho da operação, a delegação se torna a chave para atingir seus objetivos como gerente de call center. Sua equipe de gestão é o coração do centro. Eles serão os seus olhos e ouvidos para a equipe do dia a dia e terão a responsabilidade de realizar avaliações de desempenho e garantir que os funcionários do call center estejam cumprindo as metas que você definiu. Certificar-se de que esses gerentes tenham as ferramentas de que precisam para fazer seu trabalho de maneira adequada é extremamente importante. Eles devem ter autoridade para agir de acordo com as diretrizes que você estabeleceu.
Ser um gerente de call center de sucesso também requer a capacidade de cumprir o orçamento do seu centro. Você deve estar disposto e ser capaz de manipular sua equipe conforme necessário para garantir que todas as tarefas do centro sejam adequadamente equipadas e administradas. Esse objetivo está fortemente vinculado aos requisitos e cotas mencionados anteriormente. Gerenciar um call center significa ser capaz de fazer as chamadas difíceis, bem como ser capaz de projetar as necessidades do futuro.
Taxa de produtividade mais baixa
Finalmente, a comunicação é vital ao administrar um call center. Sua equipe, desde a equipe de gestão ao funcionário em regime de meio período, precisa saber o que está acontecendo em relação às suas funções, o que se espera deles e as mudanças ou decisões que os afetam. Ignorar seu pessoal ou inclinar-se muito para uma atitude de "preciso saber" pode alienar os trabalhadores e resultar em desagrado entre as fileiras. Isso geralmente leva a menos satisfação no trabalho e menor taxa de produtividade.
O gerente de call center de sucesso terá todos os atributos mencionados acima e ainda mais. O quão bem eles incorporam essas habilidades na prática terá um impacto direto em seu call center e em seu pessoal.
