Lidando com Reclamações de Funcionários: Estratégias de Resolução de Conflitos

Até o momento, ninguém conseguiu o local de trabalho perfeito. Até que alguém o faça, haverá incidentes em que funcionários, justificados ou não, terão reclamações sobre como as coisas são feitas, quem as faz e o que precisa ser mudado. Ao lidar com uma reclamação, é importante manter os seguintes pontos em mente para garantir a satisfação do funcionário após a discussão ter ocorrido. Essas estratégias de resolução de conflitos ajudarão no gerenciamento e no aprendizado de como lidar com uma reclamação.

1. Permita que o funcionário expresse emoções. Nossos sentimentos às vezes obscurecem nossa capacidade de discutir racionalmente o que está nos incomodando. Ao fornecer a seu funcionário um momento para desabafar, você tem certeza de obter uma imagem mais clara do que está causando o conflito e o desconforto.
2. Dê ao funcionário toda a atenção. Nada é tão exasperante quanto ter alguém lhe dizendo "Vá em frente, estou ouvindo" apenas para ver a pessoa começar a mexer no computador, classificar a correspondência ou realizar alguma outra tarefa. Mantenha contato visual, fique de frente para eles e deixe o computador e a mesa sozinhos.
3. Certifique-se de que está processando com precisão as percepções que seu funcionário está transmitindo a você. Quando houver uma pausa momentânea, use esse tempo para usar uma pergunta para esclarecer qualquer ponto do qual você não tem certeza. Quando você acredita que tem um entendimento completo do assunto, verifique sua percepção repetindo o que ouviu. Não se surpreenda se você fizer isso mais de uma vez. Freqüentemente, quando alguém ouve seus pensamentos, eles prontamente vêem algo que não disse. Uma vez que o objetivo é obter uma imagem completa da reclamação, veja este detalhe adicionado para aproximar você da resolução.
4. Mantenha seus sentimentos pessoais sobre o funcionário fora de cena. Não se trata de saber se você se sentiria confortável recebendo o funcionário para jantar em sua casa ou não. Trata-se de um problema no local de trabalho. Mantenha a conversa e seus pensamentos sobre a reclamação em si e evite permitir que sentimentos pessoais influenciem seu julgamento.

   

5. Documente a reclamação. Depois que você e o funcionário chegarem a um acordo sobre em que consiste exatamente a reclamação, anote tudo. Reservar um tempo para documentar é outra maneira de dizer que vale a pena dedicar um tempo para resolver. Permita que o funcionário leia o documento, garantindo assim que nada vital seja omitido.
6. Permitir que o funcionário participe da resolução do assunto. Como vocês dois discutiram a reclamação, incluindo como a situação surgiu em primeiro lugar, ideias sobre como resolver com sucesso e prevenir uma recorrência podem ter ocorrido a vocês dois. Peça ideias ao seu funcionário e compartilhe as que você tiver. Juntos, discutam os prós e os contras de várias soluções. Embora você não precise se comprometer com uma solução no local, incluir o funcionário no processo de resolução demonstra novamente seu desejo de eliminar a ferida e suavizar as águas turbulentas mais uma vez. Esta é uma excelente demonstração de habilidades de gerenciamento.
7. Após a resolução, agende uma reunião de acompanhamento com o funcionário. Discuta como a resolução mudou a situação. A fonte do descontentamento foi eliminada? Isso criou algum outro problema que precisa ser resolvido?

Ver a reclamação como uma oportunidade e não um obstáculo é um sinal de um bom gerente. Ouvir o que seus funcionários têm a dizer e envolvê-los em tornar o ambiente de trabalho melhor para todos só aumentará a reputação de sua empresa, além de manter seu bom nome entre os funcionários.