O importante aqui é que você estenda a boa vontade, e isso faz maravilhas para o seu negócio a longo prazo.
Indiscutivelmente, a forma mais eficaz de apresentar uma reclamação é com calma, apresentando os factos e propondo uma solução. Mas se você estiver do outro lado da reclamação, poderá encontrar um cliente irado ou até mesmo zangado em algum ponto.
O truque aqui é manter a calma. Aqui estão algumas coisas que você deve se lembrar, bem como algumas etapas que você pode seguir para resolver uma reclamação de forma que todos ganhem.
Ouço. A primeira coisa a fazer, quando confrontado com uma reclamação, é ouvir ativamente. Ouvir ativamente significa dar dicas e linguagem corporal que significam que você está realmente pensando sobre o que a outra pessoa está dizendo. Você também deve anotar os detalhes ou outras informações pertinentes a uma reclamação, para que possa consultá-los ao pensar em uma solução.
Dê dicas
Se você for recebido com uma reclamação pessoalmente, olhe nos olhos do reclamante e acene com a cabeça em compreensão. Se você estiver ao telefone, não fique apenas em silêncio. Dê dicas, como "Por favor, continue" e assim por diante. O importante aqui é que você não entre em uma discussão e não discorde, porque isso só aumentaria a raiva do reclamante. Em seguida, resuma os pontos do reclamante, para deixar claro que você os entendeu e para verificar se você omitiu algum.
No final das contas, o importante é ser legal e estender uma mão amiga.
Simpatize. Reconheça o problema do cliente e tente determinar se é uma reclamação válida. Primeiro, tente visualizar como você se sentiria se estivesse na situação dele. Isso o ajudaria a entender melhor os motivos da reclamação e talvez até mesmo o motivo da explosão. É importante que você informe ao reclamante que você se sentiria da mesma forma se estivesse na mesma situação. Isso ajudaria a dissipar sua raiva e, sabendo que você tem empatia, o cliente cooperaria melhor com você na busca de uma solução.
Desculpar-se. Você não precisa levar a culpa para o lado pessoal, mas é importante que se desculpe em nome de sua empresa ou negócio se de fato cometeu um erro em algum momento. Ou pelo menos peça desculpas pelo inconveniente. Reconhecer um erro diz a um cliente que você se preocupa e que está disposto a reparar qualquer erro que possa ter cometido. Se você acha que sua empresa não prejudicou o cliente de forma alguma, tente resolver o problema de maneira justa.
Compense pelo problema. As melhores empresas não resolvem a reclamação de um cliente apenas reembolsando, substituindo ou trocando um item ou serviço. Ela também ajuda com a sua marca ou empresa imagem se você der um adicional extra, apenas para o problema. Não importa se isso lhe custa dinheiro. O importante aqui é que você estenda a boa vontade, e isso faz maravilhas para o seu negócio a longo prazo. Você não apenas conseguiria reconquistar um cliente chateado, mas provavelmente reconquistará esse cliente como um cliente feliz, que provavelmente até recomendaria sua empresa a amigos por causa da maneira gentil como você o tratou com sua reclamação.
No final das contas, o importante é ser legal e estender uma mão amiga. Afinal, os clientes são a salvação de qualquer negócio.
