Você também pode formular maneiras de reduzir o período de chamadas, instruindo sua equipe de suporte técnico sobre as melhores maneiras de resolver problemas técnicos.
Para quem não entende de tecnologia, buscar a ajuda de um profissional de help desk técnico é a coisa mais próxima da salvação. O pessoal de suporte do help desk técnico é colocado lá devido aos seus conhecimentos técnicos. No entanto, chamadas de socorro nem sempre serão agradáveis. É função do gerente de help desk técnico garantir que tanto o cliente quanto a pessoa que atende a chamada fiquem satisfeitos.
Provavelmente, seu help desk já possui equipes especializadas em questões técnicas específicas.
Aqui estão algumas dicas para gerenciar com eficácia um help desk técnico:
Analise as práticas atuais do seu help desk técnico. Verifique cuidadosamente os procedimentos envolvidos no atendimento de chamadas e suporte técnico. Provavelmente, seu help desk já possui equipes especializadas em questões técnicas específicas. Examine os pontos bons e ruins. Integre os pontos positivos de algumas das equipes existentes e tente aplicá-los a outras equipes. É necessária flexibilidade para adotar novas mudanças.
Alinhe suas disposições existentes aos requisitos mais amplos de que o negócio precisa. Alguma forma de gerenciamento de nível de serviço deve ser estabelecida em seu help desk técnico. Você pode precisar ajustar os procedimentos existentes para conseguir isso.
Avalie e analise custos. Cada chamada tratada pela central de suporte técnico tem um valor monetário. Manter a vigilância constante desses valores o ajudará a descobrir maneiras melhores de reduzir custos e, ao mesmo tempo, melhorar o atendimento ao cliente. Você também pode formular maneiras de reduzir o período de chamadas, instruindo sua equipe de suporte técnico sobre as melhores maneiras de resolver problemas técnicos.
Escolha seu povo com sabedoria. Os membros da equipe de suporte técnico frequentemente têm dificuldade em adotar boas habilidades de atendimento ao cliente. É provavelmente devido à natureza técnica de seu trabalho que os torna um tanto insensíveis à natureza humana. Seria melhor ter metade de sua equipe como especialistas técnicos sem habilidades de atendimento ao cliente e a outra metade como indivíduos orientados para o cliente que têm sede de adquirir conhecimento técnico.
Experiência é o melhor professor. Você deve se condicionar a aprender com seus erros. Quaisquer problemas técnicos desconhecidos devem ser pesquisados exaustivamente, mesmo depois de já estarem resolvidos. Dessa forma, na próxima vez que uma chamada da mesma natureza for recebida, o intervalo de chamadas para resolver o problema técnico será reduzido. Problemas técnicos familiares não serão escalados novamente para o grupo de suporte de segunda linha, uma vez que o operador de help desk técnico de primeira linha se referirá apenas à solução que foi determinada quando o problema foi resolvido pela primeira vez.
Procure a ajuda de seu fornecedor. Você não precisa enfrentar os problemas sozinho. Envolva seu fornecedor de tecnologia exigindo suporte técnico. Forneça feedback após resolver um problema para que seu fornecedor também tenha uma ideia sobre o que pode melhorar.
A mesa leva tempo
Como em qualquer outro negócio, o gerenciamento eficaz de um help desk técnico exige tempo e experiência. As alterações não podem ser feitas em apenas uma tomada. É melhor dar passos de bebê e ajustar as mudanças ao longo do caminho. Afinal, um help desk técnico ainda lida com clientes com personalidades imprevisíveis.
